2016年7月20日，普通的一個夏日。對于我和我的團隊來說卻是難忘并深受考驗的一天。早晨5:05分，我們值乘的Z70次列車到達武威車站，五分鐘后接到調(diào)度命令，因前方洪水斷道，為保證安全，列車短暫停留后將折返烏魯木齊南。我立即叫醒正在休息的一個小班乘務(wù)員，通知雙班乘務(wù)員迅速進入車廂作業(yè)，做好解釋工作，征求旅客意見，安撫旅客情緒。休班乘務(wù)員聽令后來不及洗漱，從床上爬起來，只大概整理了一下儀容就進入車廂登記武威站提前下車旅客和隨車折返旅客人數(shù)、忙碌了起來。我與客運值班員交接，隨后統(tǒng)一組織武威站提前下車旅客乘降，聽從車站工作人員的引導(dǎo)，到候車廳辦理改簽或退票手續(xù)。期間有部分旅客對車廂乘務(wù)員進行指責、辱罵，還有部分情緒激動旅客將我和對班丁車長圍住謾罵，拉扯，推搡。工作經(jīng)驗豐富的乘務(wù)員馮春娥知道旅客在這種時候都容易情緒激動，就站在旅客角度給旅客解釋，遇到態(tài)度不好的旅客就耐心些再耐心些。她給旅客李女士說：“我要是你我也不高興呀，但這是天災(zāi)，列車停止運行是從安全出發(fā)的，如果強行運行，那不是拿我們的生命當兒戲么？你們從這里下去車站會妥善安排你們乘坐別的車回家的，放心吧�！本驮谖覀兡托牡慕忉尲罢九_工作人員的協(xié)助與乘警的勸說下旅客情緒暫時平復(fù)下來。武威站提前下車1072名旅客乘降完畢后，我組織乘務(wù)員上車逐個安撫隨車折返旅客情緒，清掃車內(nèi)衛(wèi)生，整理車容。

7：34分列車從武威站開出，13：05分到達嘉峪關(guān)車站。這時我們接到好消息，經(jīng)過鐵路人的不懈努力，線路搶通了。所以15：35分，在嘉峪關(guān)車站停留了兩個半小時后，列車開車按原徑路運行。20：04分列車到達武威站，在武威站滯留的47名旅客登乘了本次列車。20：17分列車晚點15小時開出了武威車站，此時的我已經(jīng)將近四十個小時沒有休息了，嗓子痛啞。揉揉酸澀的眼睛我與副班列車長丁曉榮、業(yè)務(wù)員王璐再一次一起到車廂里逐個安撫上車旅客的情緒，對在車站已辦理退票的旅客進行補票業(yè)務(wù)，但有個別旅客拒絕補票，口中污言穢語，態(tài)度極其不好，要求列車對所造成時間上的損失予以賠償，后經(jīng)我們反復(fù)勸說和解釋，他們的氣消了不少，順利補辦了硬座車票。我要求所有乘務(wù)員在車廂內(nèi)做好對旅客的服務(wù)和解釋，對重點旅客，帶小孩的旅客送水到座，對要求點餐的旅客送餐到座，并保證車內(nèi)整潔，溫度適宜，隨時觀察旅客情緒動態(tài)，及時疏導(dǎo)�？吹铰每颓榫w平穩(wěn)、車廂內(nèi)秩序良好我才放下了心。累了，我累了，我的同事們也累了，看著這些小妮蒼白的面色，我把心疼放在了心里�？墒遣荒苄菹�啊，還有那么長那么長的路要走，雖然車上旅客很少，只有130人左右，但哪怕只有一個旅客，我們也要把這一個人安安全全運送至目的地，這是我和我的團隊的工作職責。中衛(wèi)--定邊-綏德-呂梁-太原南-陽泉北一路可以說是暢通無阻。在這個區(qū)間，對班當班，我睡了三個小時。躺下，身體累的無法動，但腦子卻飛速的轉(zhuǎn)動著：

列車還會繼續(xù)晚點么？這些年輕的乘務(wù)員能堅持么？尤其是新工，她們可是第一次經(jīng)歷這些，立折、滯留、長時間晚點、終點站遙遙無期……想著想著我迷糊了，我睡得并不安穩(wěn)，半夢半醒之間似乎還在處理對旅客的解釋、還在被旅客圍攻著。陽泉北，石北道路雖通，但由于積壓了太多的列車，陽泉北-北京西平常短短不到四個小時的車程，我們走走停停卻運行了九個多小時。21日20:40分，接到調(diào)令，列車到達北京西后22:10分立刻折返。21:32分，列車晚點25小時12分鐘終于到達了終點站北京西站，旅客剛下完，車站就開始放行，新的一波旅客上車。乘務(wù)員們都在車廂里忙碌著，恨不得手腳并用。汗水浸濕了后背的衣服，汗水順著額角流下來，顧不得擦一下，大家都想著多給旅客鋪些干凈的單子、多給旅客換幾套干凈的臥具。22:30分，列車開出了北京西站向著家的方向飛馳而去。兩天來，我和我團隊的小伙伴們給旅客苦口婆心的解釋了又解釋了再解釋了，說話說到口干舌燥喉嚨嘶啞。列車經(jīng)歷了武威立折、滯留、晚點25小時到達北京西站、北京西站停留40分鐘立折。我們鐵路人常說令行禁止，是這樣的，每一份命令的背后都有著反復(fù)的思量，希望能達到最好的效果，為旅客提供更完善的服務(wù)。我的同事們都是些年輕的女孩子，超勞太久，臉上僅余疲倦，坐著都能睡著，躺下呼嚕聲立刻就響起，她們是太累了。乘務(wù)員李艷蓉說：“累是累，但還好啦，我能堅持。雖然現(xiàn)在車廂里旅客很少，但我們依然會做好服務(wù)工作，我們還是要為旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境，不管是滯留還是立折，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠是根本。”在這里我不想把我和同事們的辛苦渲染的驚天動地，因為這些都是我們應(yīng)該做的，我們只是盡職、盡責，僅此而已。客觀真實的記錄下我的經(jīng)歷，我想說每個職工都是好樣的，謝謝你們和我在一起。無論是難忘的、委屈的、激動的、還是快樂的都會過去，而那過去了的會成為我們記憶中華彩的篇章，引領(lǐng)著我成長、引領(lǐng)著我的團隊越來越好。我們北京七組會越走越穩(wěn)，我相信。今夜為我們點贊。