春運(yùn)期間，“12306”客服人員每天人均要接聽近四百個(gè)電話。常有旅客因買不到票，接通電話就發(fā)牢騷，客服人員只能聽著不能接嘴，經(jīng)�！”锪艘欢亲託�。

“回家過年”、“外出務(wù)工”都是一種剛性需求，它承載著人們沉甸甸的感情，是一種想方設(shè)法都要實(shí)現(xiàn)的愿望。作為鐵路員工，我們非常理解旅客買不到票時(shí)的焦慮心情。因此，面對(duì)旅客的責(zé)難，我們要求員工做到罵不還口，不能主動(dòng)掛斷電話。

但是，理解應(yīng)該是相互的�！�12306”只是給旅客多提供了一種購票渠道。近年來，鐵路在硬件設(shè)施上的進(jìn)步有目共睹，而鐵路員工在有限條件下的努力卻容易被人忽視。風(fēng)雪中的加水工、只能在火車上過年的列車員、沒日沒夜干活的檢票員，他們何嘗不渴望闔家團(tuán)圓，但他們卻懷著對(duì)親人的愧疚，盡心盡力為旅客服務(wù)。他們忘我工作，有時(shí)卻還要忍受旅客的苛責(zé)。

春運(yùn)中，鐵路運(yùn)能與一票難求的矛盾是不可能在短期內(nèi)解決的。坐火車只是諸多出行方式中的一種，破解春運(yùn)難題，需要全社會(huì)的努力。在春運(yùn)的旅途中，面對(duì)種種不如意，抱怨顯然于事無補(bǔ)。若能多體諒他人，多設(shè)身處地考慮別人的難處，就會(huì)少些戾氣，讓自己的歸途在開心中度過。