鐵路12306是中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心推出的官方手機(jī)購(gòu)票應(yīng)用軟件，與火車票務(wù)官方網(wǎng)站共享用戶、訂單和票額等信息，并使用統(tǒng)一的購(gòu)票業(yè)務(wù)規(guī)則，具有車票預(yù)訂、在線支付、改簽、退票、訂單查詢、常用聯(lián)系人管理等功能。

2010年伴隨著3G網(wǎng)絡(luò)的普及，當(dāng)時(shí)的鐵道部在北京舉辦的第七屆全球高鐵大會(huì)上宣布，要開始通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的方式進(jìn)行售賣火車票，為廣大的民眾出行帶來(lái)方便，經(jīng)過3年的醞釀，軟件于2013年12月8日正式上線運(yùn)行。

最初的12306軟件也不可避免地存在很多的問題，如登錄和支付過程繁瑣、購(gòu)票高峰期系統(tǒng)宕機(jī)和崩潰、易受搶票軟件的干擾等，被廣大網(wǎng)友吐槽。但12306并未給自己找客觀理由作為借口，而是認(rèn)真聽取客戶的意見，不斷完善自身功能，不斷改善客戶體驗(yàn)。

12306軟件基礎(chǔ)功能的發(fā)展和完善，讓民眾的出行更加簡(jiǎn)單、方便，除原有的購(gòu)票及票務(wù)查詢功能外，增加了車站大屏、時(shí)刻表、查票價(jià)、查代售點(diǎn)、起售時(shí)間、站內(nèi)導(dǎo)航、正晚點(diǎn)等功能，車站大屏于線下火車站的大屏數(shù)據(jù)同步，出發(fā)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、檢票口、出站口、列車狀態(tài)全都一目了然；時(shí)刻表可查詢指定車次的具體信息，有無(wú)WIFI功能，餐車位置，到達(dá)城市天氣等。最新版的12306還增加了刷碼進(jìn)站的功能，在開車前會(huì)把車票信息顯示在APP首頁(yè)，只要用戶打開APP，就能第一時(shí)間看到車票詳情，并且能直接點(diǎn)擊顯示二維碼，然后刷碼進(jìn)站。

拓展貼心服務(wù)，使旅客倍感溫暖。在完善基礎(chǔ)功能的同時(shí)，為了更好地服務(wù)旅客，12306軟件還增加了遺失物品查找、重點(diǎn)旅客預(yù)約等溫馨服務(wù)。在列車上遺失物品的旅客可通過填寫乘車信息、聯(lián)系方式和遺失物品的具體信息完成遺失物品查找申請(qǐng)，提交申請(qǐng)后6個(gè)小時(shí)內(nèi)鐵路工作人員就會(huì)進(jìn)行信息反饋，確定返還事項(xiàng)。在疫情期間，12306軟件還推出了防疫出行政策查詢，方便旅客實(shí)時(shí)查詢各省市防疫政策及鐵路出行公告。

鐵路12306軟件始終秉承著為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持以為旅客提供方便、快捷、溫暖、貼心的出行服務(wù)為目的，在批評(píng)聲中奮進(jìn)，在呼喚聲中奔跑，永不停歇，充分體現(xiàn)了“人民鐵路為人民”的發(fā)展理念。筆者堅(jiān)信，在廣大鐵路工作者的不懈努力下，12306軟件將會(huì)緊隨時(shí)代步伐，緊貼民眾心窩，昂首闊步，踏上新的征程，成為民眾出行越來(lái)越重要、越來(lái)越溫馨的好幫手！